Skip to main content

Hvorfor bots er på vej ind i erhvervsrejseindustrien

5 min
Posted: 08 March 2017Updated: 08 March 2017
Topics: Blog
Egencia-bots.jpg
Det er ikke sikkert, du bemærkede det, men 2015 var et vendepunkt. Det var det år, hvor antallet af mennesker, der benyttede messaging-apps, såsom WhatsApp og Kinas WeChat, overhalede antallet af mennesker, der benyttede netværksapps som Facebook og Twitter. De bliver brugt i stor udstrækning, og gennemsnitstiden, der bruges på sådanne messaging-apps, er 50 minutter om dagen. Dog er brugen af messaging-apps blandt de yngre generationer langt højere end ældre generationer, og millenniumgenerationen bruger langt mere tid end dette gennemsnit. I tredje kvartal af 2016 havde Kinas WeChat (også kendt som Weixin i Kina) næsten 850 millioner aktive brugere om måneden, der tilhørte millenniumgenerationen. Men det er mere, hvad disse brugere kan gøre med denne app, der er interessant. Inden for rejseverdenen kan brugere tjekke ind på flyrejser med Air Asia, holde øje med deres smart-hotelværelse på Caesar’s LINQ Hotel and Casino i Las Vegas, administrere deres IHG Rewards Club-konto eller reservere et hotelværelse med eLong. Det store antal brugere af messaging-tjenester har ført til fremkomsten af såkaldte bots, hvilket er webrobotter, der automatiserer mange funktioner og gør det muligt for dem at blive leveret i stort omfang. Disse bots er i stigende grad drevet af kunstig intelligens for at sikre, at de svar, disse bots kommer med, er korrekte, men stadig bliver leveret til den lavest mulige omkostning.  
Bots i rejseindustrien
At kunne levere kundeservice via messaging-apps har vist sig at være et særligt interesseområde for rejseindustrien. I 2014 blev Air France det første ikke-kinesiske flyselskab, der begyndte at servicere kunder via WeChat. Og både Hyatt-hotellerne og KLM lancerede kundeservicekanaler via Facebooks Messenger. Tomas Sabatier, CEO for The Chatbot Factory, der bygger bots, udtaler, at der er en revolution på vej. “Samtale og kunstig intelligens gør digitale værktøjer mere menneskevenlige. Tale er den mest naturlige måde for mennesker at kommunikere på. Og vi kan godt vædde om, om dette er den sidste fase af digital demokratisering. Med chatbots vil ingen længere kunne sige ’jeg ved ikke, hvordan jeg bruger en computer eller en smartphone.’” Expedia har også lanceret den første rejse-chatbot til Skype, så rejsende kan snakke med en medarbejder via denne platform. Dette giver brugerne mulighed for at søge efter og foretage en hotelreservation eller administrere udvalgte dele af en rejse, inklusive bekræftelse eller afbestilling af hotel eller fly. Hvad der dog har særlig stor gennemslagskraft er muligheden for at tale med en rejsekonsulent, som kan tage sig af alt, der ligger uden for denne bots nuværende evner. “Inden for rejseindustrien vil chatbots helt bogstaveligt komme til at ændre hele spillet,” udtaler Tomas Sabatier.  “Når folk rejser på business, forventer de en tidsbesparende og problemfri oplevelse. En chatbot kombineret med kunstig intelligens og data kan overvinde denne udfordring. Faktisk har folk ikke kun brug for hjælp, når de reserverer deres rejse, men også når de planlægger den. En chatbot (ligesom et menneske) kan forstå og assistere den rejsende igennem hele processen, og eftersom den er forbundet til kontekstuelle og transaktionsdata, bliver dette værktøj mere ydedygtig end et menneske til at levere en rigere rejseoplevelse.”  
Effekten af en stemme
Rejser vil også helt sikkert blive en af de mest populære kategorier for den nye bølge af kunstig intelligens i hjemmet, såsom Amazons Echo og Googles Home. Tale bliver af mange spået til at være ’det nye sort’ inden for teknologien. I november annoncerede Expedia lanceringen af en ny ’færdighed’ til Alexa, der er Amazons stemmebaserede tjeneste med kunstige intelligens, hvilket gør det muligt for folk at reservere rejser gennem firmaet, at se deres rejseplaner og få yderligere oplysninger om visse dele af deres rejse. På Expedia Partner Conference i Las Vegas i slutningen af 2016 sagde Brand Expedia President Aman Bhutani, “Hvis du havde spurgt nogen for 10 år siden, om vi ville komme til at bestille ting over mobilen, ville vi have grinet. Men nu kan du betale blot med din stemme. Forskellige metoder er ved at smelte sammen, hvilket betyder, at den måde vi interagerer på kommer til at ændre sig. Det er svært at sige, hvornår det vil komme til at gå fra langsomt til pludseligt, men hvis du spørger mig, om det bliver chat vs. stemmestyring, siger jeg stemmestyring, og jeg tror, vi kommer til at se kæmpe udvikling inden for de næste fem år mod brugen af en enorm mængde stemmestyring. Det vil være en eksponentiel forandring.”  
Bots i erhvervsrejseindustrien
Mens privatrejser lader til at nyde godt af bot-revolutionen, vil det tage længere tid før revolutionen når til erhvervsrejser, selvom det nok skal ske, siger Egencias Senior Director inden for Product Marketing Jean-Noel Lau Keng Lun. Egencia kigger meget interesseret på sit moderselskabs erfaringer, for at se, hvordan disse erfaringer kan overføres til erhvervsrejseverdenen. “Hos Expedia, hvor din konto bliver forbundet med Alexa, accepterer du, at dine oplysninger fra din personlige Expedia-konto bliver delt med din personlige Amazon-konto. Disse er begge konti, du ejer, og du har et direkte samarbejde med leverandøren gennem deres vilkår og betingelser,” siger han. “Inden for administrerede rejser er den konto, du har, i reservationsværktøjet som regel ikke din egen. Og i hvilken grad vil et firma acceptere at knytte en firmakonto til en B2C-virksomhed? Det er et spørgsmål om fortrolighed, og nogle vil måske godt, men andre vil ikke. ” Men lige så snart fortrolighedsproblemstillingen er adresseret, er der kun få tekniske udfordringer. “Det er dybest set et spørgsmål om at dele rejse- og profildata. Det tekniske element er endda endnu mindre kompliceret end i en erhverv-til-forbrugerrelation: I B2B har du en kendt bruger, og du har al data og historie samlet et sted,” siger Jean-Noel. En barriere vil dog være valget af grænseflade. Tidligere var dette rejsekonsulenten hos erhvervsrejsebureauet, og senere er man gået over til en proprietær onlinegrænseflade, uanset om det så er Egencia eller et onlinereservationsværktøj. Den hurtige indførelse og massive rækkevidde af grænseflader som Amazons Echo og Facebooks Messenger kan betyde, at reservation af erhvervsrejser i fremtiden vil foregå i et af disse miljøer. Er du som Travel Manager klar til at tillade adgang til disse tjenester gennem jeres firmas firewalls? Sandsynligvis ikke endnu, men som disse tjenester bliver mere og mere almindelige, vil forbrugerkærligheden til sådanne måder at interagere på uundgåeligt krydse over til erhvervsrejseindustrien. Og når en bot med kunstig intelligens kan hjælpe dig med at finjustere en rejsepolitik og få adgang til oplysninger om et rejseprogram ved blot at stille din hjemmebaserede Echo et spørgsmål, vil det spring pludselig ikke virke helt så stort.