Kunden som omdrejningspunkt for NDC

af Mark Hollyhead, COO for Egencia Her på det seneste lader det til, at næsten alle inden for både erhvervs- og ferierejsebranchen har skullet bidrage med udtalelser eller den enkeltes vision omkring den nye rejseteknologi New Distribution Capability (NDC). Den massive medieomtale og de overdrevne forventninger fører til spørgsmålet om NDC virkelig bliver så skelsættende som lovet? Expedia Group har god erfaring med emnet, eftersom vi siden 2012 har været med i det rådgivende forum for IATA's Passenger Distribution Management Group (PDMG) og rådført os med vores samarbejdspartnere blandt flyselskaber og GDS-partnere for at sikre vores kunder verden over en let og ubesværet kundeoplevelse. Mens drivkraften bag udviklingen er prisværdig, er det vigtigt at holde sig for øje, hvad der virkelig er relevant for NDC, nemlig (erhvervs)kunden, som bliver forbrugeren af denne nye teknologi. Det er vores ansvar som branche at have fokus på brugernes krav og behov og sikre, at den nuværende og kommende generation af rejsende oplever en reel øget værdi. Det allervigtigste ved NDC Hvis vi lader de lange tekniske forklaringer ligge, så er formålet med NDC at skabe en radikal forbedring af flybranchen ved at opgradere den teknologiske infrastruktur og standard, vi alle kender fra nutidens internet og vores oplevelser med handel på internettet. Tænk på, hvordan teknologien har ændret brugeroplevelsen inden for onlinehandel (Amazon, eBay), medier og underholdning (Netflix, Hulu).  Hvis alt forløber planmæssigt, får rejsende med NDC adgang til bedre indhold og mere personligt tilpassede anbefalinger. De fire grundbegreber inden for erhvervsrejser Primus motor for NDC er at levere det bedste indhold til den rejsende, så derfor skal det sikres, at der tages hensyn til netop de rejsendes behov. Hvad angår erhvervsrejsende og administration af rejseløsninger i særdeleshed, er der fire nøglepunkter:

• Øget værdi: NDC skal være mere end bare salg af tillægsydelser som sæder, bagage og wi-fi om bord, som erhvervsrejsende i forvejen kan købe igennem deres erhvervsrejsebureau. Erhvervsrejseløsninger og erhvervsrejsende skal kunne opnå en konkret øget værdi.
• Udvalg og sammenligningsmuligheder: Erhvervsrejsende har adgang til en række fly- og prismuligheder og har mulighed for at sammenligne og vælge. NDC skal derfor ikke bare bevare muligheden for at sammenligne og vælge, men tilbyde et produkt, der gør beslutningsprocessen bedre.
• Mere end bare reservering: Vi skal sikre en fuld udvikling og funktionalitet, der byder på mere end bare forløbet med at søge, reservere og betale. På højtudviklede rejseplatforme kan erhvervsrejsende allerede benytte sig af en række ydelser efter reservationen, såsom ombytning, refusion, rapportering og sikkerhedsforpligtelse med mere, og vil forvente det samme af indhold reserveret via NDC.
• Omfang og effektivitet: Erhvervsrejsebureauer hjælper erhvervskunder med at administrere og foranstalte globale rejseløsninger, ligesom de leverer en fast og sammenhængende service både online og offline til rejsende over hele verden. De erhvervsrejsende vil ikke (og skal ikke) acceptere et lavere serviceniveau end det, de er vant til at modtage i dag. Der skal nås frem til en fælles formel standard for serviceydelser efter billetudstedelsen.

NDC kræver en omfattende og samarbejdsbaseret tilgang  For at opnå en fuldt udviklet NDC-løsning, der er klar til erhvervsrejser, vil det kræve en hidtil uset indsats fra hele branchen i form af investering af både penge, tid og samarbejde. De flyselskaber, der vil opnå den største succes med at implementere NDC, er dem, der er klar over, at disse forandringer ikke bare sker fra den ene dag til den anden, og at der er behov for en samarbejdsbaseret tilgang, der omfatter hele branchen for at adressere omfanget og kompleksiteten af erhvervsrejser. Et fåtal af flyselskaberne har fjernet indhold fra GDS'erne eller pålagt gebyrer, mens branchen er i denne overgangsfase. Vi er dybt uenige med denne fremgangsmåde, fordi det på urimelig vis straffer vores fælles erhvervskunder. Hvad er det så, vi rent faktisk gør Expedia Group er førende både hvad angår erhvervsrejser og ferierejser, og derfor repræsenterer vi et helt unikt synspunkt og en helt særlig ekspertise ved møderne med IATA og samtalerne med vores samarbejdspartnere blandt flyselskaberne. Vi kan trække på vores erfaring med at skalere vores platform til at forslå nye use cases, altså brugsmønstre, og yde ærlig og ligefrem rådgivning. Som NDC udvikler sig, vil Expedia Group også deltage aktivt i den arbejdsgruppe, IATA har nedsat omkring NDC, for på den måde at sikre, at rejsebureauers behov for at servicere kunder på en skalerbar og omkostningseffektiv facon bliver adresseret. Udover vores samarbejde med IATA og luftselskaberne, vil vi fortsat arbejde tæt sammen med vores GDS-samarbejdspartnere, Amadeus og Sabre, som tidlig tilslutter og rådgivende medlem i forhold til deres NDC-projekter. Vores samarbejde giver os mulighed for at bidrage med og løse særlige use cases for at være i stand til at opfylde de erhvervsrejsendes krav lige fra reservation til kundeservice. Med det i mente at hvert flyselskab har forskellige mål og tidshorisonter for indførelsen af NDC, opfordrer vi til samarbejde og engagement blandt branchens hovedaktører, ligesom vi anmoder flyselskaberne om at rette sig efter IATA's standarder og at holde fokus på kundernes behov, når NDC skal lanceres på markedet. Som branche er rejsen kun lige begyndt, hvad angår NDC med IATA's "202020"-mål foran os om at 20 flyselskaber skal håndtere 20% af de indirekte reservationer via NDC inden år 2020. Til syvende og sidst er den eneste måde, hvorpå det kan afgøres, om branchen har levet op til sine løfter, hvis rejseudbydere som os er i stand til at levere og servicere den øgede værdi til kunderne i stor skala og med en høj grad af effektivitet. Med vores mange års erfaring med indhold fra forskellige leverandører og en global platform går vi i spidsen for implementeringen af NDC og ser frem til at arbejde sammen med både kunder og samarbejdspartnere om at realisere denne vision.