Coronaviruspandemien: Hurtig innovation til at støtte erhvervsrejser
Af Alex Kaluzny, Chief Product and Technology Officer
Vi oplever i øjeblikket en pandemi på et niveau, som aldrig er set før. Da vi tidligere har været igennem verdensomspændende rejseforstyrrelser og virusudbrud som SARS og ebola ved vi, at vores evne til at lytte til kundernes behov og reagere hurtigt er afgørende for, hvor effektivt vi kan hjælpe rejseansvarlige og erhvervsrejsende.
Hos Egencia har vores fokus altid været – og vil fortsætte med at være – på innovation med kunden i centrum, men COVID-19-pandemien har forstærket dette yderligere. I modsætning til mange andre erhvervsrejseudbydere udvikler og driver vi vores egen teknologi. Takket være hurtig adgang til vores data har vi kunnet reagere med det samme for at levere nye funktioner på helt ned til få timer – hvilket nogle gange har gjort forskellen mellem at en erhvervsrejsende kunne komme hjem, eller at vedkommende måtte være strandet.
Alle de følgende forbedringer blev lanceret på samme tid verden over og oversat til 15 sprog for at sikre, at vi hjælper alle vores kunder i hele verden.
Sikkerhedsforpligtelse under COVID-19
COVID-19 har understreget betydningen af sikkerhedsforpligtelse på nye og hidtil ukendte måder. Rejseansvarlige og medarbejdere i HR er nødt til at vide, hvor deres rejsende er på vej hen, samt hvor de har været, og dette er muligt med Egencias sporing af rejsende.
Baseret på brugsdata og feedback fra kunder kunne vi optimere sporing af rejsende tre dage inden Verdenssundhedsorganisationen (WHO) erklærede COVID-19 for en pandemi, så vi kunne give rejseansvarlige mulighed for at søge efter deres rejsende ud fra flere parametre. De kan nu søge verden over, ud fra land, by eller et tilpasset område, der tegnes på et kort.
På samme tid viste det sig også meget hurtigt, at COVID-19-virussens karakter betød, at det var afgørende for rejseansvarlige også at vide, hvor deres rejsende havde været for nylig. Vi har også lanceret denne funktion til sporing af rejsende. Rejseansvarlige kan nu gå 30 dage tilbage for at se, hvor rejsende har været, og dermed finde ud af, om de har været i eller i nærheden af et område med stor smittespredning af COVID-19.
Hurtig support
Vi har udviklet os i takt med dette udbrud. Vi har længe haft rejsevarsler om rejseforstyrrelser såsom orkaner, strejker eller andre kritiske hændelser, men nu har vores teams gjort en ekstra indsats for at sikre, at vores kunder og rejsende løbende kunne få adgang til de oplysninger, de havde brug for til at tage beslutninger og handle.
Vi har optimeret vores opdateringer, blandt andet med nye funktioner og tips, som hjælper erhvervsrejsende med at kontrollere deres rejser. Vi har arbejdet utrætteligt på at sætte erhvervsrejsende i forbindelse med Egencias rejsekonsulenter på nye måder, så vi kan hjælpe alle de rejsende, der har brug for det. For eksempel har vi oprettet en online formular, som rejsende kan udfylde for at afbestille reservationer. Vi har også udviklet en proces til afbestilling af mange reservationer på én gang for kunder, som måtte tage den vanskelige beslutning at afbestille alle virksomhedens rejser eller rejser i bestemte områder.
Vi har arbejdet tæt sammen med vores leverandørpartnere, mens de løbende har ændret deres politikker for at give mere fleksibilitet i forhold til afbestillinger. Vi har delt regelmæssige opdateringer om fleksibel ombooking og afbestillingspolitikker fra vores samarbejdspartnere, herunder flyselskaber, hoteller, togselskaber og biludlejningsfirmaer, efterhånden som de blev offentliggjort – ikke nogen nem opgave, da forholdene udvikler sig hele tiden! Derudover har vi sørget for, at disse opdateringer afspejles på vores platform, og vi har givet rejsende mulighed for at afbestille deres tidligere ikke-refunderbare reservationer online.
Under disse ekstraordinære omstændigheder hjælper vi vores kunder med at håndtere uventede situationer. Via Egencias hjælpecenter arbejder vi døgnet rundt for at give rejsende, rejseansvarlige og offentligheden de nyeste rejseopdateringer. Vi har også foretaget flere forbedringer til mobilappen af hensyn til de rejsende, der stadig er på farten eller er nødt til at rejse snarest, for at sikre, at de har alle de samme oplysninger om COVID-19 på deres telefon, som de kan finde på deres computer.
Når der skal reserveres en rejse, har vi også inkluderet muligheden for at filtrere søgeresultaterne for hoteller, så du kan vælge kun at få vist hoteller med fleksible afbestillingspolitikker, og vi har tilføjet et banner i søgeresultaterne, som fremhæver disse.
Arbejdet fortsætter
Hos Egencia har vi kunder i mere end 60 lande verden over. Vi tilbyder også global support på stedet gennem vores 3.000 rejsekonsulenter, der taler over 30 sprog og yder øjeblikkelig support til rejsende døgnet rundt, hele året. Vi forpligter os til at holde vores virksomhed i gang døgnet rundt, så vi kan støtte rejseansvarlige og erhvervsrejsende i hele verden så hurtigt og effektivt som muligt. Det betyder, at vores teams arbejder på tværs af flere tidszoner. Når ét team arbejder på nye funktioner og forbedringer, sendes arbejdet videre til et nyt team, når dagen er omme, som starter deres arbejdsdag et andet sted i verden. På den måde sikrer vi, at processen ikke går i stå, selv når arbejdsdagen er omme.
Dette er blot et par af de forbedringer, vi har lanceret for at hjælpe vores kunder, mens deres erhvervsrejsende er på farten, og deres rejseansvarlige skal opfylde sikkerhedsforpligtelsen i disse svære tider. Vi er stolte over at kunne levere hurtig innovation og hjælpe vores kunder for at sikre, at deres rejse forløber uden problemer fra planlægning til sikker hjemrejse.
