Skip to main content

Teknologi eller kundeservice – kan man få begge dele?

4 min
Posted: 27 September 2017Updated: 27 September 2017
Topics: Blog
UK-2017-Q3-Technology-or-customer-service.jpg

Er kundeservice ved at være passé?

Velrenommerede banker lukker deres afdelinger over hele Europa. I slutningen af 2015 meddelte Société Générale, at man ville lukke 400 afdelinger, mens Deutsche Bank i 2016 offentliggjorde planer om at nedlægge 188 af sine lokalafdelinger i Tyskland. Derudover drejede Norges DNB nøglen om i 59 bankfilialer. Hvem får skylden? Teknologien. Nogle mener, at lukningerne vil betyde en forringelse af kundeservice, men folk benytter sig i stigende grad af online tilbud, som bedre passer til deres livsstil. Folk stemmer ikke kun med deres fødder, men i virkeligheden også med deres hjerte. Noget tilsvarende ses inden for erhvervsrejser, hvor antallet af online reservationer stiger. Folk foretager flere og flere reservationer via deres mobiltelefoner eller bærbare computere, fordi det passer bedre ind i deres hverdag. Samtidig nyder de godt af en skræddersyet service, som er muliggjort på grund af teknologien snarere end på trods af den.

Personlig service muliggjort af teknologi

"Erhvervsrejser handler mere og mere om oplevelsen," siger Andrew Clarke, Senior Director for Global Customer Operations hos Egencia, "og oplevelsen drives af bedre og mere skræddersyet teknologi." Et eksempel på dette er den kunde-ID-teknologi, som Egencias rejsekonsulenter benytter, når de modtager reservationer over telefonen. Systemet sørger for, at konsulenten med det samme ved, hvem det er, der ringer, selv før vedkommende har taget telefonen. "Små ting som dette gør, at konsulenterne bliver mere effektive og kan give en mere personlig service. Det skaber med det samme en følelse af samhør mellem rejsebestilleren og konsulenten," siger Clarke.

Måling af kundeoplevelsen

For at undersøge hvor godt et erhvervsrejsebureau betjener de rejsende, har virksomhederne ofte fokus på serviceaftalerne (SLA'erne) – som f.eks. hvor stor en procentdel af opkaldene der besvares, inden telefonen har ringet fem gange. Men det er måske på tide at genoverveje, hvordan man bruger den slags statistikker. "Vi måler vores evne til ved enhver lejlighed at give den rejsende en følelse af, at vedkommende er en skattet kunde," siger Clarke. Til dette formål analyserer Egencia Net Promoter Scores, som måler, hvor tilbøjelige kunderne er til at anbefale et produkt eller en serviceydelse til andre. Denne regelmæssige feedback gør det også muligt for firmaet at "tage pulsen og temperaturen" på samarbejdet, for at bruge Clarkes ord. "Det betyder f.eks., at vi rent faktisk kan få kvalitetsfeedback i realtid fremfor at måle, hvor mange kald, der besvares inden for et vist antal ring. Det kan sagtens være, at man eksempelvis besvarer 82 % af alle opkald, men det betyder ikke, at samarbejdet er fantastisk". "En SLA bør nærmest være en selvfølge," mener Clarke. "Det, der virkelig er vigtigt, er hvorvidt kunden er tilfreds med oplevelsen. Det får rejsebestilleren til at fortælle andre rejsebestillere om den."

Skabt til bedre kundeservice

Egencias teknologiske platform er udviklet med kundeservice in mente. Firmaet stiller den samme platform til rådighed for rejsebestillere, rejsende og rejsekonsulenter, hvilket er helt unikt for erhvervsrejsebureauer. Det betyder, at alle altid har adgang til de samme oplysninger på samme platform. Det gør også rapporteringen nemmere, eftersom alt er samlet ét sted. "Vi giver også dobbelt ejerskab af profilerne til vores kunder, hvilket er en kæmpe forskel i forhold til den traditionelle måde at arbejde på, hvor profilerne er fastlåst i GDS og ejes af erhvervsrejseudbyderen," fortæller Clarke. Egencia oplærer også deres medarbejdere på en helt unik måde, som omfatter det bedste inden for teknologi og kundeservice. Rejsekonsulenterne trænes i at bruge de teknologiske værktøjer optimalt, og lærer hvordan de både kan være effektive og sikre sig, at de skaber god kontakt til kunden. Kundeoplevelsen bygger på fire søjler: svarhastighed, svar på kundens spørgsmål, løsning ved første kontaktpunkt (at kunden får det rigtige svar første gang) og at få kunden til at føle sig værdsat.

Kan man da virkelig få begge dele?

Teknologien har hjulpet med at nedbringe transaktionsgebyrerne, men Travel Managers får i højere grad øjnene op for, at prisen ikke er alt. At værdien af oplevelsen er lige så vigtig, hvis ikke vigtigere, i en verden, hvor sikkerhedsforpligtelse og det, at den rejsende er i centrum, får højere og højere prioritet. "Man er ved at indse, at der er en grænse for, hvor meget man kan nedbringe omkostningerne," siger Clarke. "Efterhånden som vi fjerner os fra denne fokusering på lavest mulige omkostninger, får vi mulighed for at skabe en dialog om, hvordan vi fremtidssikrer rejser for næste generation af rejsende." Så i stedet for at forringe kundeoplevelsen kan og bør teknologien medvirke til det modsatte. I de rette hænder er teknologi med til at drive effektivitet men også en fuldstændigt skræddersyet kundeoplevelse, som får kunden til at føle sig i kontrol og værdsat. Teknologi og kundeservice har tidligere været anset som indbyrdes uforenelige, men nu er de uløseligt forbundet til hinanden.

Bliv opdateret med de seneste nyheder fra erhvervsrejsebranchen

Tilmeld dig til Egencias mailingliste og få nyheder og artikler direkte i din indbakke.