Velkommen til de digitale erhvervsrejsebureauer. Helt ærligt, det er på tide.

af Michael Gulmann, Chief Product Officer Velkommen til det mest spændende erhvervsrejsemarked siden internettets opfindelse. Både nye aktører og etablerede erhvervsrejsebureauer er begyndt at gøre noget ved digitaliseringen af erhvervsrejsebranchen – de har endelig fået øjnene op for, at en kundeoplevelse på tværs af flere kanaler er med til at skabe enorm værdi for kunderne. Da vi oprindeligt præsenterede Egencias vision om at "revolutionere erhvervsrejsebranchen gennem teknologi", vurderede vi, at vi på under 20 år ville være blandt verdens fem største rejsebureauer, og at vi indenfor 10 år ville blive efterlignet. Vi havde ret med hensyn til den første forudsigelse, men ikke den anden. Så hvad skete der? Rob Greyber gennemgår de forskellige faser i udviklingen af erhvervsrejsebranchen i sin artikel for PhocusWire. Lad os undersøge dem nærmere. Erhvervsrejsebureauer med kundeservicecenter: den første fase Den første generation af erhvervsrejsebureauer opstod for nogle årtier siden sideløbende med globale distributionssystemer. Efterhånden som den globale handel tog fart, og det blev mere almindeligt at flyve i forretningsøjemed, opstod erhvervsrejsebureauer som den førende integrator af produkter og rejsetjenester. For at efterkomme denne nye efterspørgsel fra virksomhederne oprettede erhvervsrejsebureauerne enorme kundeservicecentre med hundredvis af ansatte, der havde adgang til de globale distributionssystemer. En virksomhed kunne for eksempel indgå en kontrakt, så de rejsende kunne ringe ind, anmode om et prisoverslag på en rejse eller få udstedt billetter. På daværende tidspunkt var provision fra flyselskaberne den primære indtægtskilde for erhvervsrejsebureauerne. Virksomheder, der reserverede hos erhvervsrejsebureauet, fik del i provisionen for at fremme antallet af reservationer. Dette medførte, at virksomhedernes rejseafdelinger var med til at generere indtjening. Denne periode med kundeservicecentre udgjorde den første fase i udviklingen. Hybridmodellen: den anden fase Vi spoler nu frem til årtusindskiftet. Her førte internettets eksplosive udbredelse til oprettelsen af online rejsebureauer såsom Expedia, Orbitz og Travelocity. Situationen blev dermed vendt på hovedet. For første gang kunne kunder se og sammenligne tilgængelige flyrejser og priser på deres egen computer. På den måde var de i stand til at reservere deres egne rejser uden mellemled – dog uden virksomhedernes firmaaftaler. Samtidig havde flyselskaberne endelig midlerne til at anvende direkte distribution og besluttede derfor at reducere erhvervsrejsebureauernes provision betydeligt. Bureauerne havde dermed ikke andet valg end at indføre gebyrer i form af transaktions- eller administrationsgebyrer. Disse ændringer gjorde, at rejseafdelingerne gik fra at generere indtjening til at være costcentre. Som følge heraf opstod et væld af selvbetjeningsløsninger såsom Cliqbook, ResX, KDS, e-Travel og GetThere, hvoraf de to sidstnævnte blev udviklet af to globale distributionssystemer – henholdsvis Amadeus og Sabre. Disse værktøjer gav kunderne adgang til online tjenester og kunne for eksempel integreres med de globale distributionssystemer, så virksomheder kunne give deres rejsende mulighed for at reservere på egen hånd. På den måde havde de noget modstræbende erhvervsrejsebureauer mulighed for at reducere de samlede omkostninger forbundet med rejseløsningen. Bureauerne blev dog langsomt mere interesserede i idéen, og den anden generation af erhvervsrejsebureauer udgjorde hybridmodellen – den anden fase. Dette er den mest almindelige model på markedet i dag. Der opstod dog nye problemer:

• Brugeroplevelserne er splittede. De forskellige værktøjer blev integreret med reservationssystemerne på andre måder end de værktøjer, der blev anvendt af de ansatte i erhvervsrejsebureauet. Det resulterede i forskellige profilsystemer, forskelligt software til administration af rejsepolitikker og forskellige betalingsmetoder. Det er ikke ualmindeligt, at en reservation, som foretages offline, ikke kan ses i det online reservationsværktøj.
• Disse systemer har aldrig opnået komplet global dækning. De fleste globale virksomheder er nødt til at anvende flere forskellige online reservationsværktøjer og erhvervsrejsebureauer for at opfylde de rejsendes behov.
• Alle midler blev taget i brug for at opnå en større online andel. Virksomheder gjorde brugen obligatorisk for deres medarbejdere, selv hvis brugeroplevelsen var dårlig. Efterhånden som antallet af online reservationer steg, eksploderede prisen for licenser til online reservationsværktøjer også. Erhvervsrejsebureauernes indtjening faldt, og de var nødt til at afskedige ansatte.
• Forholdet mellem online reservationsværktøjer, erhvervsrejsebureauer og virksomheder gjorde, at det var vanskeligt at placere ansvaret, når der opstod et problem.
• Udviklingen af en mobilløsning forværrede blot situationen, da det medførte endnu større splittelse mellem reservationskanalerne.

Det digitale erhvervsrejsebureau: den tredje fase Et par år efter tilblivelsen af online reservationsværktøjer var der nogle virksomheder, der valgte en anden løsning (Expedia Corporate Travel, Orbitz For Business og Egencia, en fransk nyopstartet virksomhed). Tilsammen skabte de det digitale erhvervsrejsebureau – den tredje fase. Idéen bag var at levere:

• Et enkelt og internt udviklet online system til brug for kunder, rejsekonsulenter og på mobile enheder.
• En samlet platform til at administrere profiler, rejsepolitikker og én brugergrænseflade på verdensplan.
• En let måde for rejsekonsulenter at yde rejsetjenester og softwaresupport på.

De tre ovennævnte virksomheder fusionerede senere og blev til Egencia, et datterselskab i Expedia Group, som det er kendt i dag. Egencia er verdens fjerdestørste erhvervsrejsebureau og det førende digitale erhvervsrejsebureau. Den digitale model har været en stor succes, og vi fortsætter med at skabe vækstrater, der er tre til fire gange større sammenlignet med resten af markedet. Det digitale erhvervsrejsebureau har vist sig at være nøglen til succes. Efterfølgende har vi oplevet, at andre aktører uden held har forsøgt sig med strategier som belønninger eller "gamification" for til sidst at skifte til modellen med det digitale erhvervsrejsebureau. På samme måde har vi oplevet, at store erhvervsrejsebureauer, som benytter hybridmodellen, opkøber online reservationsværktøjer og foretager nye investeringer i teknologi – højst sandsynligt i et forsøg på at udvikle sig til et digitalt erhvervsrejsebureau. Det kræver følgende at udvikle og drive et digitalt erhvervsrejsebureau:

• En stærk teknologiafdeling efter DevOps-metoden. Afdelingen skal være i stand til at udvikle stabilt software hurtigt og sende det til produktion, så snart det er muligt.
• Et erfarent produktledelsesteam, som kan identificere kundernes behov og omdanne dem til brugbare funktioner. Teamet skal prioritere korrekt og samtidig kunne sætte sig i kundernes sted.
• En kreativ designafdeling, som er i stand til at skabe noget kunstnerisk og forvandle denne kunst til funktioner, som kan kodes.
• Et infrastrukturteam, som kan administrere virksomhedens cloud hosting for at sikre en hurtigere svartid og forbedret fleksibilitet og skalerbarhed på globalt plan.
• En kløgtig markedsføringsafdeling, som kan forvandle funktionerne til attraktive historier og præsentere værdien for markedet.
• En erfaren serviceorganisation, som kan udrette mirakler, når der er mest brug for det.
• Et omfattende leverandørteam, som altid er på udkig efter relevante produkter og tjenester.
• Et globalt Account Management-team, som sikrer, at rejseløsningen udnytter platformens fulde potentiale.

Den digitale model handler også om vores måde at tænke på. Egencia har for eksempel ikke følgende koncepter:

• Vi har ikke en "online afdeling", da det blot er endnu en kanal.
• Vi har ikke en "chef for innovation", da alle vores medarbejdere arbejder innovativt.
• Vi har ikke en "chef for digital udvikling" – hvorfor skulle vi det?

Vi har i stedet en stærk virksomhedskultur med fokus på e-handel og fremragende kundeservice. Vi vil sikre en bedre brugeroplevelse, uanset hvordan du kommunikerer med os, så vi kan lære mere om vores brugere. Indenfor e-handel er din succes nemlig et direkte resultat af interessen hos dine kunder. Hvis kunderne ikke er engagerede, genererer de ingen indtjening. Denne holdning har resulteret i en høj online andel hos vores brugere på mere end 90% over hele linjen, mens gennemsnittet hos rejsebureauer, som benytter hybridmodellen, ofte stagnerer ved 60%[1] Det er hemmeligheden bag et vellykket digitalt erhvervsrejsebureau. Vi indbyder gerne til konkurrence, da det kun gavner vores branche. Det er bare at komme i gang. *Titlen er inspireret af Apples reklame "Welcome IBM. Seriously." [1] Baseret på en ekstrapolation af HRG's årlige rapporter.