Af Natasha Samuel, Senior Product Marketing Manager

Mens verden har været i chok over COVID-19's omfattende betydning fra begyndelsen af marts, har konsekvenserne været under opsejling i rejsebranchen; de mange aflysninger af rejser, og hvordan flybranchen, rejsebureauer og erhvervsrejsebureauer skulle reagere på dem.

Efterhånden som flere og flere grænser lukkede, og der blev indført landespecifikke rejserestriktioner, førte det til aflysninger i et hidtil uset antal for Egencias kunder og et behov for hurtig hjælp til at få erhvervsrejsende hjem. Vores rejsekonsulenter har håndteret en stigning på 200% i forhold til det normale antal opkald og e-mails med over 240.000 henvendelser betjent af kundeservice på bare én uge. Og de tal gælder udelukkende for vores erhvervsrejsebureau.

Egencia blev også klar over, at usædvanlige tider kræver nye metoder. Vi fremskyndede udviklingen af flere funktioner på Egencias hjemmeside og app. Vi oprettede en ny kanal for rejsekonsulenter med det formål at hjælpe rejsende med en online afbestillingsformular for at prioritere mængden af afbestillingsforespørgsler. Vi understøttede også rejseansvarlige med en procedure til masseadministration af afbestillinger, så hundredvis – og i nogle tilfælde tusindvis – af rejsende ikke selv skulle stå med det ekstra arbejde.

Efterhånden som støvet har lagt sig, hvad angår afbestillinger, er virksomhederne ved at vende opmærksomheden mod omkostningsstyring, især med tanke på tiden efter COVID-19-krisen og reservation af rejser i fremtiden.

Spørgsmålet til 35 milliarder: Hvor er min refusion?

Ja, du læste rigtigt. Den internationale forening for flyselskaber (IATA) anslår, at alene i andet kvartal står flyselskaberne over for en enorm likviditetskrise, der er udløst af én stor medvirkende faktor – refunderbare billetter til en værdi af 35 mia. USD i hænderne på både fritids- og erhvervsrejsende, som har dem til gode hos flyselskaber verden over.¹

Virksomheder ser fremad og planlægger, hvornår det er muligt at begynde at vende tilbage til normal drift.   Disse virksomheder ønsker at sikre, at deres likviditet står stærkt, når det sker, hvilket betyder, at der også her er stor fokus på spørgsmålet om refusion fra flyselskaberne.

Det er ikke så ligetil

Vi i branchen – erhvervsrejsebureauer, brancheorganisationer og flyselskaber – antager, at den almindelige erhvervsrejsende forstår, hvad der foregår bag kulisserne. At den rejsende bare ved, at det vil tage længere tid at få et tilgodehavende eller en refusion af den oprindelige billet på grund af den komplicerede distributionsmodel for flyrejser midt i en verdensomspændende krise.

Når en erhvervsrejsende logger på en hjemmeside, får vedkommende vist resultater, der inkluderer hundreder af potentielle flymuligheder fra hundredvis af flyselskaber. Det er en enkel proces for den erhvervsrejsende at reservere via Egencia. Som rejsende logger jeg på, ser hvilke relevante flymuligheder der er for mig, og så kan jeg reservere på mindre end fem minutter i gennemsnit.

Tag et kig bag kulisserne, og se det, den erhvervsrejsende ikke ser:

• At bag den enkle, brugervenlige grænseflade er et væld af globale distributionssystemer (GDS), direkte forbindelser og rejseteknologien New Distribution Capability (NDC)
• At måden, flyselskaber distribuerer deres indhold på, når de lægger deres flyrejser på disse systemer, varierer. Det, den rejsende ser på Egencia, kan se lidt anderledes ud, end det, den rejsende ser, hvis vedkommende reserverer en ferie på andre platforme. Tilsvarende vil det, en rejsende ser på et andet erhvervsrejsebureaus hjemmeside, se anderledes ud end det, der kan ses hos Egencia
• At flyselskaberne konstant ændrer deres vilkår og politikker, hvilket under den nuværende krise kan betyde, at de kan ændre sig fra minut til minut hver eneste dag

Kombinationen af systemernes kompleksitet, der giver os mulighed for at rejse overalt i verden, hurtigt reservere online og tage af sted, og mængden af refusioner og ubrugte billetter, der ligger på de samme systemer, gør udfordringens omfang meget tydeligere. Så hvad kan vi gøre for at hjælpe?

Prioritering af forbedringer og service til kunderne

Efter at have reageret på aflysningerne i marts har Egencia arbejdet sig ind i en ny fase med tre nøgleelementer:

1. Administration af refusioner på grund af aflysninger, da krisen var på sit højeste

   I løbet af marts og april har vores kundeserviceteam indsendt og behandlet over 70.000 online refusionsanmodninger via GDS og over 35.000 af slagsen direkte til flyselskaber på vegne af kunder. Dette har kunnet lade sig gøre ved at indkalde yderligere 200 kolleger fra hele vores kundeservicesorganisation til at hjælpe med behandlingen af den hidtil usete mængde af refusionssager. Egencia er nu nået igennem køen til refusionsbehandling.

   Den anden udfordring, der skal nævnes, hænger sammen med de førnævnte hyppige ændringer i flyselskabernes politikker, som er blevet endnu hyppigere af den aktuelle krise. Det tager derfor markant længere tid for flyselskaber at behandle refusioner, ligesom behandlingstiden afhænger af det enkelte flyselskabs ophobning af sager.

2. Samarbejde med vores samarbejdspartnere blandt flyselskaber og rejsebranchen

   Vores Account Managers inden for flyrejser og vores leverandørteam er i løbende kontakt med flyselskaber for at løse de udfordringer, både de og vores kunder står overfor. Vi er aktive i flere rejsebrancheorganisationer, hvor vi sideløbende med vores kollegaer hos andre erhvervsrejsebureauer kommer med input og deler vores viden om, hvad kunder inden for erhvervsrejser har brug for. Vi arbejder på at klare en række udfordringer, der er unikke for erhvervsrejser, f.eks. overføring af ubrugte billetter mellem rejsende og i nogle tilfælde også mellem erhvervsrejsebureauer samt tilladelse af navneændringer på tidligere udstedte billetter.

   "Jeg får spørgsmålene fra vores nuværende og nye kunder hos Egencia: Hvad gør en virksomhed, hvis en rejsende forlader sit job og har en ubrugt billet? Kan vi overføre denne billet uden at pådrage os de i nogle tilfælde markante gebyrer, der er forbundet med sådan en ændring? Eller hvad hvis en ny kunde medbringer en række ubrugte billetter, hvordan kan disse så overføres til brug via Egencia? Der er ikke noget klart svar. Vi samarbejder med vores brancheorganisationer og med flyselskaber for at kigge nærmere på disse udfordringer.

   Selvom det ikke er noget nyt, er der væsentligt større spørgsmål, som vi er nødt til at tage fat på.  Vi drøfter dette som gruppe på tværs af erhvervsrejsebureauer ugentligt i netværksforeningen Business Travel Association (BTA)."

   – Andrew Clarke, Senior Director, Global Pre-Sales & Onboarding, Egencia (bestyrelsesmedlem i BTA)

3. Prioritering af kundeanmodninger om produktforbedringer

   Det har længe været muligt for Egencias kunder i Nordamerika at administrere og indløse ubrugte billetter online. Selvbetjent indløsning af og oversigt over ubrugte billetter blev lanceret for rejseansvarlige i 2008. I 2018 lancerede vi online ændring af flybilletter, og i begyndelsen af 2019 satte vi gang i proaktiv administration af ubrugte billetter for kunder i en række lande i Europa, Asien og Stillehavsområdet.

   I dag har vi prioriteret produktudvikling på flere forbedringer i forhold til flyrejser. En af disse forbedringer er at fremskynde og samle vores tilbud til administration af ubrugte billetter. Selvom der er tiltag i forhold til ubrugte billetter for kunder forskellige steder i verden i dag, som nævnt ovenfor, er vi ved aktivt at udvikle næste generation af et globalt tilbud til alle kunder.

   For at prioritere kundernes likviditet og forretningsmæssige behov har vi i mellemtiden udsendt en rapport til kunder i Europa, Asien og Stillehavsområdet for at give et hurtigt overblik over ubrugte billetter gennem Egencia Analytics Studio.

   Vi ved, at der skal gøres endnu mere. Der er for eksempel kompleksiteten af GDS, som jeg nævnte ovenfor. En af de udfordringer, som alle erhvervsrejsebureauer står overfor i dag, er, hvordan vi bliver i stand til at registrere og finde et af de mest grundlæggende elementer for en ubrugt billet: dens udløbsdato. I dag er der ingen ensartet, obligatorisk metode, som alle flyselskaber skal bruge til at angive disse oplysninger til erhvervsrejsebureauet via GDS. For at ændre denne uensartede tilgang arbejder Egencia hårdt på at udvikle løsninger, der gør det muligt at levere dette enkle overblik på en entydig måde til kunder online.

   Vores højeste prioritet lige nu er at sikre, at vores kunder har adgang til de nødvendige data på en måde, der giver overblik over afventende tilgodehavender. Disse tilgodehavender kan spille en stor rolle i forhold til virksomhedernes økonomiske og forretningsmæssige succes på vejen videre fra COVID-19. Ved at bruge disse tilgodehavender vil virksomhedernes rejseansvarlige bedre kunne finde måder at optimere rejsebudgettet på i de kommende måneder. Hos Egencia arbejder vi konstant for at hjælpe.

Læs mere om, hvordan I kan fremme genoprettelse af virksomhedsdriften med besparelser på erhvervsrejser.

^{1. "IATA Economics' Chart of the Week Airline liquidity crunch." International Air Transport Association (IATA). 3. april 2020.}