Af Paul Cowan, Senior Director, Egencia Customer Services

Det er nu over et år siden, at COVID-19 begyndte sin fremmarch verden over. Pandemien har sendt chokbølger gennem erhvervsrejsebranchen og rejsebranchen generelt. Tusinder og atter tusinder af vores kunder har stået over for næsten øjeblikkelige nedlukninger, aflysninger af fly, afbestillinger af hoteller og rejserestriktioner i forbindelse med deres erhvervsrejser. Egencias kundeserviceteam har sprunget til handling.

Jeg synes, at det har været inspirerende at se alle medarbejdere være på højde med situationen. Teamet har virkelig stået sammen, bevaret fatningen og professionalismen og målrettet gjort en stor indsats. Pandemien har også vist værdien af oplæring og forberedelse, mens vi tilpassede vores drift i fuld fart midt i en kritisk udfordring.

Oplæringsindsatsen betaler sig

Vores rejsekonsulenter oplever mindst 10 millioner kundekontakter om året – mere end én hver tredje sekund, døgnet rundt, alle ugens dage. Når sådan et stort, travlt beskæftiget team er i stand til at klare sig i en hektisk situation som COVID-19, er det ikke noget tilfælde. Vores vellykkede reaktion på pandemien beror på en årelang investeringsproces i vores medarbejdere. Hvert år investerer vi i mere end 100.000 timer til uddannelse og coaching af vores rejsespecialister.

Vores uddannelses- og coachingforløb lægger vægt på en kombination af tekniske og "bløde" færdigheder. Vi opfordrer vores rejsekonsulenter til at sætte sig i den rejsendes sted for at forstå, hvad der virkelig kan hjælpe, og arbejde på at opbygge tillid. Vi har denne tilgang, fordi erhvervsrejser kan være stressende, selv uden at der opstår problemer. På grund af de mange muligheder for selvbetjening vi har online og i vores app, er det sandsynligt, at når en rejsende kontakter en af vores rejsekonsulenter, er det fordi vedkommende står i en situation, der kræver omhyggelig betjening. Vores rejsekonsulenter er oplært til at håndtere dynamiske situationer med komplekse krav. Pandemien medførte mange af de samme slags udfordringer, som vores team står over for hver dag. Der var bare mange flere af dem på én gang, og mange som var en del sværere at løse.

Vi har også øvet os på krisescenarier som pandemien. Vi har opstillet en model over de foranstaltninger, vi ville skulle træffe i tilfælde af en større flystrejke eller alvorlige vejrforhold for eksempel. Vores team har trænet i at reagere på sådanne hændelser med manualer, som vi har udviklet. For yderligere at styrke vores medarbejdere administrerer og opdaterer vi en central liste over politikændringer for flyselskaber og hoteller døgnet rundt. På den måde er vores rejsekonsulenter altid fuldt opdaterede, når rejsende ringer.

Håndteringen af et stigende antal henvendelser

Pandemien omfattede for os tre pressede hændelser, der udviklede sig sideløbende. Samtidig med at antallet af afbestillinger og ombookinger fra kunder steg, skulle vi også omstille mange af vores medarbejdere til hjemmearbejde for at sikre, at de var i god behold. På samme tid oplevede vi en kæmpe stigning i antallet af henvendelser for hvert land.

Forud for de nedlukninger, der blev pålagt af myndighederne, var 100% af vores rejsekonsulenter omstillet til hjemmearbejde i Italien, Spanien og Frankrig. For en sikkerheds skyld gjorde vi det samme i Finland, Holland og Belgien. Efterhånden som pandemien forværredes, omstillede vi mere end 1.500 rejsekonsulenter til hjemmearbejde på to uger over hele verden. På verdensplan arbejdede 40% af vores rejsekonsulenter allerede hjemmefra.

På grund af vores løbende support til administration af rejser, uddannelse og coaching havde ændringen ikke nogen negativ effekt på vores levering af serviceydelser. Faktisk blev vi ved med at være i stand til at svare hurtigt – inden for vores normale kontraktmæssige serviceniveau – på trods af, at vores rejsekonsulenter håndterede en stigning på 200% i forhold til det normale antal opkald og e-mails med over 240.000 henvendelser betjent af kundeservice på bare én uge. Vores planlægningsmodel har kapacitet til at strække sig 10-20% i realtid, men jeg blev virkelig overvældet af den ekstra indsats verden over, som gjorde os i stand til at klare så meget mere. Vores medarbejdere holdt sig online sent om aftenen og natten igennem for at hjælpe vores kunder.

Vi kan også omdirigere henvendelser til andre dele af verden for at maksimere vores mulighed for at hjælpe kunder. For eksempel kunne vores teams i Sydney og Perth i Australien hjælpe med anmodninger fra europæiske rejsende i løbet af natten, så der var løsninger klar, når kunderne vågnede næste morgen. Vi havde gjort noget lignende den anden vej rundt blot en måned eller to før, hvor vores europæiske teams hjalp kunder i Asien til sent om aftenen i begyndelsen af 2020, da de forfærdelige skovbrande ramte Australien, og der var vulkanudbrud på Filippinerne. Vi kan strække vores kapacitet efter lukketid med 300-400% ved at rykke arbejdet rundt på kloden.

Kundeoplevelsen skal være fantastisk, uanset hvad

Vores primære fokus i kundeservice er at levere en fantastisk kundeoplevelse. Vi leder hele tiden efter nye måder at forbedre kundetilfredsheden, rejseoplevelsen og vores kundeservice på. Derfor foretager vi en kundetilfredshedsundersøgelse en gang om måneden blandt minimum 30.000 kunder, som har interageret med vores kundeserviceteams. Driftsmæssigt handler sikringen af en god kundeoplevelse af politikker og procedurer, der er skabt til at gøre livet nemmere for vores rejsende og kunder. For eksempel har vi lanceret muligheden for, at rejsebestillere og rejseansvarlige kan indsende anmodninger om masseafbestillinger, som vi så gennemarbejder på deres vegne.

Ifølge en af vores seneste kundetilfredshedsundersøgelser er 96% af kunderne enten særdeles eller meget tilfredse med den service, de har modtaget under coronakrisen. Nogle af vores kunder har delt deres oplevelser med os. For eksempel var en dansk rejsende, som befandt sig i en, ifølge ham, "svær situation, hvor jeg skulle ændre mine rejseplaner i sidste øjeblik", overrasket over, at han fik "øjeblikkelig hjælp af en meget høflig og hjælpsom medarbejder fra jeres team."

Egencias kunder har udtrykt anerkendelse og beundring over, hvor hurtigt rejsekonsulenterne var i stand til at løse deres problemer. En kunde i Frankrig måtte for eksempel aflyse en rejse til Bosnien, hvor Egencia fik refunderet billetterne med en enkelt e-mail og et telefonopkald. Ifølge hende var denne service "enkel, hurtig og effektiv".

Erhvervsrejsende, som har fået hjælp af Egencias rejsekonsulenter, har også bemærket den følelsesmæssige del af serviceoplevelsen. Rejsende har sat pris på den varme og omsorg, de har oplevet fra Egencias rejsekonsulenter under pandemiens ekstraordinære rejsebetingelser, der var yderst stressende. Som en kunde i Belgien formulerer det, var Egencias rejsekonsulenter "altid til at få fat i, venlige og professionelle, simpelthen helt i top."

Professionel og proaktiv arbejdsform

Erhvervsrejsende har også været imponerede over Egencias rejsekonsulenters professionelle og proaktive tilgang til at løse vanskelige rejseproblemer under coronakrisen. "Rejsekonsulenten var særdeles venlig, behagelig og yderst kompetent," lyder det fra en kunde i Tyskland. Dette proaktive engagement er en del af vores kundeservicemodel. Vi sender varsler til berørte rejsende og beder vores teams om proaktivt at kontakte rejsende, som har en kommende reservation, der kan være blevet berørt, for at sikre, at der kan findes muligheder for at få rejsende sikkert frem til deres destination.

Det var en udfordrende opgave for teamet at komme igennem pandemiens indledende stormløb, men vi klarede det med høje karakterer fra vores kunder. Vores vellykkede reaktion vidner om vores rejsekonsulenters professionalisme og omhu. Vi har uddannet og coachet dem til at yde en god indsats i deres roller, samtidig med at vi også har opbygget nok fleksibilitet i driften til at kunne rykke hurtigt for at tilføje support, når og hvor der er brug for det. Som feedbacken fra kunderne viser, har resultaterne bekræftet værdien af vores løfte om kundeservice på meget højt niveau til vores erhvervsrejsende.