Erhvervsrejsende står overfor unikke udfordringer hver eneste dag. Som de bevæger sig over landkortet med stramme tidsplaner, forsøger de at holde sig opdaterede og produktive. Ændringer og afbestillinger i sidste øjeblik er ganske almindelige. Uventede erhvervsrejseforstyrrelser og besvær kræver hurtige, men grundige løsninger, uanset hvornår de sker. Derfor har erhvervsrejsende brug for og forventer et usædvanligt højt niveau af kundeservice.

Gennem årene har Egencia konsekvent opnået høje karakterer med hensyn til kundetilfredshed. Ifølge en nylig undersøgelse er 96% af Egencias kunder enten meget tilfredse eller særdeles tilfredse med den service, de har modtaget. Det førte imidlertid til spørgsmålet om, hvordan Egencia kan fremskynde væksten, men stadig fastholde – eller endnu bedre, forbedre – sit enestående kundeserviceniveau og sine velfungerende erhvervsrejsetjenester? Svaret og den løsning, vi har implementeret over en årrække, involverer en nytænkning af virksomhedens organisatoriske og systemiske modeller, blandt andre gennemgribende forandringer. Det er Egencia-måden at gøre det på: altid at stræbe efter forbedring for at støtte vores kunders erhvervsrejseløsninger.

Lokal viden kombineret med global support

Med kig på kundeservicedriften i 2018 så Egencias ledelse en mulighed for at ændre virksomhedens tilgang og fremme vækst undervejs. Muligheden præsenterede sig selv i form af globaliseringen. Alene i 2019 håndterede Egencias verdensomspændende team af tusindvis af rejsekonsulenter mere end 10 millioner kundekontakter for at give lidt perspektiv. Det er mere end én hver tredje sekund, døgnet rundt, alle ugens dage.

Inden Egencia besluttede sig for at drage fordel af denne globale mulighed, blev virksomhedens kundeservice drevet for hvert enkelt land. "Vi forstod, at vores virksomhed blev nødt til at udvikle sig for at tilpasse sig erhvervsrejsers globale virkelighed," siger Paul Cowan, der er Senior Director for Global Customer Operations hos Egencia. "Selv hvis kunden rejser lokalt, er det ved hjælp af et globalt system. Tankeprocessen var at tilpasse strukturen bag vores kundeservice til vores globale tilstedeværelse for at drage fordel af skalering og best pratice, men fastholde den enorme lokale viden og forståelse, som vores rejsekonsulenter har om deres marked på hvert enkelt salgssted," siger Paul Cowan.

Første skridt mod at implementere denne forandring var at etablere én samlet global kundeserviceenhed, som nu går under navnet Egencia Customer Services (CS). Den nye kundeserviceenhed er i stand til at hjælpe enhver Egencia-kunde hvor som helst i verden og når som helst gennem en samlet række af systemer og en forbundet, verdensomspændende arbejdsstyrke. "Nu kan alle drage fordel af skalering og best pratice," fortsætter Paul Cowan. "I stedet for at have flere forskellige metoder til at oplære en ny rejsekonsulent eller opdatere vores nuværende team om de seneste ændringer vedrørende flyselskaber og hoteller, benytter vi os nu af én samlet global tilgang," lyder det fra Paul Cowan.

Tiltag for at gøre kvaliteten af kundeservicen endnu bedre

Derefter investerede Egencia i en række initiativer til at forbedre kundeservicens allerede høje niveau. Alt i alt var målet at opbygge en fælles feedbackkultur. Tiltaget fokuserede navnlig på tre kerneområder inden for kundeservice i forbindelse med erhvervsrejser:

• Coaching og mentorordninger – Fantastisk kundeservice til erhvervsrejsende udspringer af personlig betjening fra erfarne rejsekonsulenter. For at styrke rejseoplevelsen besluttede Egencia sig derfor for at investere i rejsekonsulenterne gennem coaching og mentorordninger. Hver rejsekonsulent modtager minimum to coachingsessioner om måneden. Samlet set afsætter Egencia mere end 100.000 timer årligt til uddannelse og coaching af rejsebestillere og -konsulenter, ligesom der bliver gennemført 70.000 individuelle former for coaching og feedback om året.
• Monitorering af resultater – Egencias kundeserviceteam følger rejsekonsulenternes personlige resultater nøje. Fremgangsmåden omfatter ugentlige og månedlige evalueringer mellem rejsekonsulenter og deres teamledere for at sikre kvalitet og konsistens i leveringen af serviceydelser.
• Lydhørhed over for kundernes feedback – Sideløbende gennemfører kundeserviceteamet en månedlig undersøgelse via e-mail og telefon blandt mere end 30.000 kunder, som har haft kontakt med Egencias rejsekonsulenter, for at få en forståelse af tilfredshedsniveavet og blive klogere på, hvor der er mulighed for at forbedre yderligere.

I sidste ende har disse tiltag været med til at skabe en samlet indstilling, som gennemsyrer hele gruppen af rejsekonsulenter.

Best practice

Den vellykkede overgang til en global organisering omfattede indførelsen og implementeringen af en række forskellige former for best practice. Dette gjaldt blandt andet implementeringen af et avanceret system til personaleplanlægning samt andre samlede systemer til registrering, såsom kunderelationsstyring til hele den globale drift. "Det gælder om at være systematisk, hvad angår opbygningen af en indsats af et sådant omfang, så driften fungerer effektivt for vores medarbejdere og leverer det forventede til kunderne," forklarer Paul Cowan. "Det er afgørende for at sikre, at alle klart forstår deres mål, og at den rette struktur er på plads til at understøtte dem i at opnå disse mål," uddyber han.

Tilføjelsen af disse nye værktøjer muliggjorde også en anden vigtig best practice, hvilket er muligheden for at sende henvendelser videre fra verdensdel til verdensdel, som efterspørgslen bølger frem og tilbage. Som for eksempel under de australske skovbrande i starten af 2020, hvor Egencia kunne omdirigere den medfølgende markante stigning i antallet af opkald til rejsekonsulenter, der befandt sig i Europa.

Gode resultater for kundeservice i forbindelse med erhvervsrejser

Den nye globale tilgang til administration af erhvervsrejser fungerer. Egencia er i stand til at overholde sine løfter og hurtigt reagere på kundernes behov. Kunder modtager hurtigt svar på deres forespørgsler. Ifølge en nylig kundetilfredshedsundersøgelse er 91% af Egencias kunder særdeles tilfredse med den service, de har modtaget fra Egencias rejsekonsulenter. Et andet tegn på det vellykkede tiltag er, at Egencia kunne omstille mere end 1.000 rejsekonsulenter til hjemmearbejdspladser på to uger under coronapandemien uden at opleve nogen indflydelse på leveringen af serviceydelser.

Det siger Egencias kunder

Egencias kunder deler deres positive oplevelser med kundeserviceteamets rejsekonsulenter. Fra en kunde i Frankrig lyder reaktionen for eksempel: "Tak, fordi I fortsat modtager henvendelser over telefonen. Jeg kan ikke holde ud, at alt i dag foregår over internettet. Medarbejderne er venlige og effektive. Denne menneskelige kontakt fremhæver jeres service, som jeg aldrig undlader at anbefale." En erhvervsrejsende fra USA har samme opfattelse: "Jeg havde på stressende vis brug for at ændre min rejse to gange på to dage og ringede efter hjælp. Begge kundeservicemedarbejdere, jeg talte med, var høflige, hjælpsomme, empatiske og overgik virkelig mine forventninger. Mange tak til jer allesammen!"

Egencias kunder fremhæver gentagne gange deres positive personlige oplevelser med rejsekonsulenterne. Denne entusiasme kan delvist tilskrives coachingindsatsen og investeringerne i den enkelte rejsekonsulents succes. I Australien lyder skudsmålet fra en erhvervsrejsende: "De medarbejdere, jeg har haft kontakt med over telefonen, har været enestående. Vi har endda nævnt over for vores egne kundeservicemedarbejdere, at det kunne være værd at lære af jeres team." En Egencia-kunde i Singapore understreger denne pointe: "Det var en fantastisk oplevelse at kommunikere med rejsekonsulenten. Hun ydede yderst rettidig hjælp og var meget hjælpsom og venlig. Problemet blev løst, mens jeg var i røret, og jeg er meget tilfreds med resultatet."

Egencia har løbende fokus på at fremme en positiv kundeoplevelse i forbindelse med erhvervsrejser. Virksomhedens ledelse er glade for resultaterne af disse seneste tiltag, men arbejdet for fortsat forbedring stopper aldrig. Der er altid nye måde at blive bedre inden for erhvervsrejser på.